ORGANIZACJA USŁUG INFORMATYCZNYCH
Poniżej zaprezentowane uwagi będą miały szczególne znaczenie dla tych Klientów, którzy zdecydują się na podjęcie z nami stałej współpracy w zakresie informatycznej obsługi ich firm.
Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że w sensie organizacyjnym obsługa informatyczna, jeśli ma być skuteczna i w miarę bezkonfliktowa, winna przedstawiać się następująco:
- działania wykonywane okresowo, cykliczne, zaplanowane w grafiku (np. administrowanie serwerami, wykonywanie backupów (kopii danych), kontrola stacji roboczych w sensie fizycznym i logicznym, aktualizacja oprogramowania, konserwacja sprzętu),
- działania podejmowane na wezwanie (helpdesk).
Działania określone w punkcie 1. wymagają zapewnienia informatykom swobodnego dostępu do serwera, stacji roboczych i infrastruktury informatycznej w godzinach pracy danej firmy i w zasadzie nie wymagają współpracy z pracownikami tej firmy.
Natomiast bardziej szczegółowo chcielibyśmy zaprezentować organizację helpdesku. Każdy użytkownik komputera obsługiwanej przez nas firmy otrzymuje na piśmie numery telefoniczne (stacjonarny i komórkowy) do naszego centrum dyspozycyjnego, gdzie zgłasza awarię czy potrzebę udzielenia mu pomocy. Użytkownik winien podać swoje imię i nazwisko, lokalizację, numer pokoju i telefonu, opisać, jaki wystąpił problem, jakie są objawy. W trakcie takiej rozmowy nasz dyspozytor na bieżąco ocenia, czy istnieje realna możliwość udzielenia pomocy telefonicznie przez informatyka. Jeśli tak, to informatyk inicjuje połączenie telefoniczne z danym użytkownikiem pod podanym uprzednio przez niego numerem telefonicznym. Jeśli nie i konieczny jest przyjazd informatyka na miejsce, dyspozytor nawiązuje łączność z członkami zespołu informatycznego, zgłasza problem i wykonuje do użytkownika telefon zwrotny potwierdzający orientacyjny czas podjęcia reakcji przez danego informatyka (chyba że dyspozytor ustali to już w pierwszej, zgłoszeniowej rozmowie telefonicznej z użytkownikiem).
Danego Klienta obsługuje stały 2 – 3-osobowy zespół informatyczny.
Czas podjęcia reakcji na zgłoszenie awarii czy wady w dni robocze wynosi maksimum 8 godzin, przy czym jeśli zaistnieje awaria całego systemu informatycznego, wykluczająca pracę na wszystkich stanowiskach komputerowych, wtedy czas podjęcia reakcji jest nie dłuższy niż 4 godziny. Naprawa sprzętu dokonywana jest w czasie do trzech dni roboczych, z wyjątkiem sprzętu serwisowanego przez firmy trzecie, dla których termin naprawy ustalany jest indywidualnie.
Podobne tematy: